Comunicación: relación terapéutica
Vídeo del Hospital Universitario San Rafael sobre la relación entre profesional y paciente y el papel de escuchar y comunicar con calidad.
Acogida, comunicación y relación con el paciente
Cómo recibir a una persona, presentarse, escuchar, explicar, responder a emociones y mantener una comunicación profesional, respetuosa y terapéutica en situaciones habituales del trabajo TCAE.
OBJETIVO 1Aplicar una acogida correcta al paciente desde el primer contacto.
OBJETIVO 2Diferenciar escuchar de simplemente oír.
OBJETIVO 3Reconocer señales verbales y no verbales relevantes.
OBJETIVO 4Responder profesionalmente ante miedo, enfado, confusión o rechazo.
1. La acogida empieza antes de realizar cualquier técnica
La primera impresión influye en la confianza. Presentarse correctamente, explicar quién eres y qué vas a hacer ayuda a reducir ansiedad y facilita la colaboración.
Idea clave
Antes de tocar, mover, asear o preparar a un paciente, debemos establecer contacto, identificarnos, explicar y comprobar que la persona comprende la situación.
1
Saluda y preséntateNombre, función y motivo por el que estás allí.
2
Comprueba la situaciónPregunta cómo se encuentra y si necesita algo inmediato.
3
ExplicaAnticipa de forma sencilla qué vas a hacer.
4
EscuchaPermite preguntas, dudas o rechazo.
2. Fotografía real · comunicación con el paciente
3. Escucha activa: una herramienta asistencial
Escuchar activamente significa prestar atención a lo que la persona dice, a cómo lo dice y a lo que puede estar expresando sin palabras.
Dejar hablar
No completar frases ni interrumpir salvo que exista una necesidad asistencial urgente.
Observar
Fijarse en expresión facial, postura, tono de voz, respiración, inquietud o evitación.
Confirmar
Usar frases como “Entonces, lo que me dice es…” para comprobar que se ha entendido correctamente.
Responder
Dar información dentro de las propias funciones y derivar preguntas clínicas al profesional adecuado.
4. Comunicación verbal y no verbal
| Elemento | Ejemplo adecuado | Qué evitar |
|---|---|---|
| Tono | Calmado, claro y respetuoso. | Hablar con brusquedad o condescendencia. |
| Palabras | Lenguaje sencillo y comprensible. | Abusar de tecnicismos. |
| Mirada | Contacto visual natural según situación. | Ignorar al paciente mientras se habla de él. |
| Postura | Situarse de forma accesible y respetuosa. | Hablar desde la puerta mientras se marcha. |
| Tiempo | Dar oportunidad para preguntar. | Responder con prisa sin escuchar. |
5. Barreras frecuentes en la comunicación
- Ruido ambiental.
- Falta de intimidad.
- Dolor, miedo, cansancio o ansiedad.
- Dificultades auditivas, visuales o del lenguaje.
- Diferencias culturales o lingüísticas.
- Uso excesivo de términos técnicos.
- Hablar demasiado rápido.
- No comprobar si la persona ha entendido.
6. Vídeo profesional · relación terapéutica
👂
Observa mientras escuchas
Tras ver el vídeo, identifica tres conductas que favorecen una relación terapéutica.
Actividad sobre el vídeo
Anota tres conductas profesionales que mejorarían la comunicación con un paciente preocupado o inseguro.
7. Qué hacer ante emociones frecuentes
😟 Miedo
Escuchar, mantener tono calmado, explicar lo que sí sabemos y no ofrecer falsas garantías.
😠 Enfado
No responder de forma defensiva. Escuchar el motivo, mantener límites respetuosos y buscar ayuda si la situación escala.
😢 Tristeza
Permitir silencio, escuchar y evitar frases automáticas como “no se preocupe” si no aportan nada.
😕 Confusión
Usar frases breves, repetir información, orientar en tiempo y espacio y comunicar cambios relevantes.
8. Frases que ayudan y frases que dificultan
| Evitar | Alternativa profesional |
|---|---|
| “No se preocupe, no pasa nada.” | “Entiendo que le preocupe. Voy a comunicarlo para que podamos revisarlo.” |
| “Eso no es nada.” | “Cuénteme qué nota exactamente y desde cuándo.” |
| “Tiene que hacerlo porque sí.” | “Le explico por qué se recomienda y, si tiene dudas, las comentamos.” |
| “Ya se lo han dicho.” | “Se lo explico de nuevo con otras palabras.” |
9. Comunicación con personas con dificultades
HipoacusiaHablar de frente, vocalizar sin gritar y reducir ruido ambiental.
Deterioro cognitivoFrases cortas, una instrucción cada vez y referencias sencillas.
Idioma diferenteEvitar improvisar traducciones de información clínica compleja; utilizar recursos disponibles del centro.
AnsiedadReducir estímulos, hablar lentamente y anticipar lo que va a ocurrir.
DolorEscuchar, observar y comunicar; no minimizar lo que expresa la persona.
FamiliaSer respetuoso sin vulnerar confidencialidad ni dar información fuera de las propias competencias.
10. Caso práctico · paciente que rechaza el aseo
Situación
Un paciente te dice con enfado: “¡Déjame, no quiero que me laves ahora!”.
Respuesta profesional: no imponer automáticamente la actuación. Preguntar el motivo, valorar si existe dolor, miedo, vergüenza o cansancio, explicar la finalidad del cuidado y comunicar al responsable si el rechazo persiste o existe un riesgo.
11. Caso práctico · familiar exige información
Situación
Un familiar te pregunta en el pasillo: “¿Qué diagnóstico tiene y qué le han encontrado?”.
Respuesta profesional: mantener confidencialidad y explicar que esa información debe facilitarla el profesional autorizado. Puedes ayudar a localizarlo, pero no improvisar información clínica.
12. Actividad · transforma la comunicación
Reformula estas expresiones para que sean más profesionales:
- “Tranquilo, no pasa nada.”
- “No me grite.”
- “Eso se lo tiene que aguantar.”
- “No sé, pregúntele al médico.”
13. Mini evaluación
1. Una buena acogida comienza por...
Presentarse y anticipar el cuidado favorece confianza y cooperación.
2. Escucha activa significa...
Escuchar activamente implica atención verbal y no verbal.
3. Ante un paciente enfadado es adecuado...
La calma y la escucha ayudan a disminuir tensión.
4. Si un familiar pide información diagnóstica...
La confidencialidad y los límites profesionales deben respetarse.
5. Con una persona con hipoacusia conviene...
Facilitar lectura facial y reducir ruido mejora la comprensión.
6. Una frase terapéutica sería...
La pregunta abierta facilita información útil y valida la experiencia del paciente.
14. Resumen final
- La acogida forma parte del cuidado.
- Escuchar activamente ayuda a detectar necesidades y cambios.
- La comunicación no verbal también transmite información.
- Empatía no significa prometer ni minimizar problemas.
- La confidencialidad debe mantenerse también ante familiares.
- La comunicación debe adaptarse a las capacidades y situación del paciente.